Frau M. stellt fest, dass die Adresse in meinem Kundenkonto richtig erfasst wurde und rät mir deshalb, sie zu ändern. Frau X. beglückwünscht mich zu meiner Fähigkeit, eine E-Mail schreiben zu können, und Frau Y mutmaßt, nachdem sie mein Geburtsdatum abgefragt hat, dass es nicht gelingt, meinen Router einzurichten, weil der schon so alt ist – dabei ist es ein Gerät der neuesten Version und alles, was ich von ihr wollte, sind meine neuen Zugangsdaten.

Ein Beitrag über absurde Auskünfte und Lösungsvorschläge, die Vorbildlichkeit der „Kleinen“ und eine ernsthafte Aufforderung, statt auf Big Data und Chatbots in Kundensupport einfach mal wieder aufs Zuhören, Verstehen und Agieren zu setzen.

Problem 1: die falsche Rechnungsadresse

In der Rechnung eines bekannten Onlineversandhändlers ist meine Adresse falsch angegeben. Erfasst wurde eine alte, längst deaktivierte Adresse. Das wäre nicht weiter tragisch, würde ich die Rechnung nicht fürs Finanzamt benötigen. Ich fürchte, dass ich nach meinem Umzug versäumt haben könnte, die alte Adresse zu löschen, aber nein, in meinem Kundenkonto ist bereits die neue und richtige Adresse erfasst. Mir ist deshalb schleierhaft, wie die seit Jahren deaktivierte frühere Adresse, die dort gar nicht mehr gespeichert ist, überhaupt in der Rechnung auftauchen konnte.

Bestellt hatte ich eine Software zum sofortigen Download. Für den Download wurde ich auf die Herstellerseite umgeleitet. Die Rechnungsstellung aber erfolgt über das Portal des Versandhändlers. Der Bestellvorgang ist abgeschlossen, eine Rückgabe ist nicht möglich. Ich wende mich an den Support und weise auf das Problem hin.

 

Lösungsvorschlag: Ihre Rechnungsadresse ist korrekt. Bitte ändern Sie sie!

Der Support meldet mir, was er mühselig recherchiert hat: Meine neue richtige Adresse ist bereits erfasst und die alte längst deaktiviert. Er schlägt mir zur Lösung des Problems vor, ich solle meine Rechnungsadresse ändern.

Ich schreibe den Support erneut an und weise darauf hin, dass ja meine korrekte Adresse eingetragen ist, ich also nichts ändern kann. Der Fehler muss an einer anderen Stelle im System liegen, auf das ich nun mal keinen Zugriff habe. Ich bitte darum, dass sich jemand des Problems annimmt.

Der Support meldet mir zurück, es sei ihnen nicht möglich, mir eine korrigierte Rechnung zuzustellen, da dann ja zwei Rechnungen über ein und dieselbe Transaktion vorliegen würden. Soll ich weinen oder lachen über einen solchen Unsinn? Die sich anschließenden Lösungsvorschläge lauten:

 

Ich könne

  • meine Rechnungsadresse ändern. (Die korrekte Adresse ist aber doch hinterlegt.)
  • die gewünschten Angaben bei meiner nächsten Bestellung einfügen (was das aktuelle Problem nicht löst).
  • eine noch nicht hinterlegte Adresse in meinem Konto ergänzen (langsam wird es absurd).
  • eine Rückgabe einleiten (was bei heruntergeladener Software nicht möglich ist).

 

 

Ursache: Mangelnder Sachverstand und mangelnde Bereitschaft, Probleme zu verstehen und zu lösen

Ganz offensichtlich ist, dass die Supportmitarbeiter sich keine Sekunde mit meinem Anliegen befasst haben. Dafür erklärt man mir in epischer Breite, wie ich eine Adresse ändern oder eine Stornierung vornehmen kann. Danke auch dafür.

 

Problem 2: Ich ziehe die Reparatur einer Rückgabe vor

Ich habe bei einem Versandhändler einen Laptop gekauft. Leider bemerke ich erst nach Wochen, dass etwas mit dem integrierten DVD-Player nicht stimmt, er verursacht beim Abspielen laute Geräusche oder gerät ganz ins Stottern. Die Rückgabefrist ist bereits abgelaufen. Ich möchte das Gerät auch eigentlich nicht umtauschen, lieber wäre es mir, es hier zur Reparatur zu bringen, denn es hat mich viel Zeit gekostet, alle benötigten Programme einzurichten. Das möchte ich mir ein weiteres Mal ersparen.

 

Lösung: Geben Sie das defekte Gerät doch einfach zurück

Ich schildere dem Support meinen Fall und frage, wer für die Reparaturkosten aufkäme – der Hersteller oder der Versandhändler. Ich erhalte zur Antwort, dass ich ein verlängertes Rückgaberecht habe und den Laptop daher umtauschen könne. Ich bedanke mich, schildere noch einmal, dass ich eine Reparatur vor Ort aus den genannten Gründen vorzöge. Dass ich eben nur nicht wisse, wo ich dann die Rechnung einreichen könne. Ich bitte um eine schriftliche Antwort.

Die nächste  E-Mail, die ich erhalte, beginnt mit den Worten: Liebe Frau W., das klappt doch schon ganz gut mit dem E-Mail-Schreiben. Toll! Gern würde ich alles Weitere persönlich mit Ihnen besprechen – rufen Sie mich an oder teilen Sie mir Ihre Telefonnummer mit? Einen schönen Sonntag noch … Wie bitte? Ich arbeite seit fast zwei Jahrzehnten online – und eine Supportmitarbeiterin lobt, dass ich es schaffe, eine E-Mail zu schreiben?

 

Ursache: Totale Ignoranz gegenüber Kundenanliegen und mangelnde Handhabe.

Klar wird: Mitarbeiter können nur Standardlösungen anbieten, haben keine Möglichkeit, wirklich individuell auf die Probleme einzugehen.

 

3. Problem: die fehlenden Zugangsdaten

Vor vielen Jahren hatte ich einen Festnetzvertrag mit der Telekom geschlossen, ergänzt wurde dieser dann später durch einen Internet-Vertrag mit dem Unternehmen S. S. wurde irgendwann an die f. AG verkauft, von dort ging es weiter zu U. So weit, so unproblematisch, denn als Kunde wurde mir der Wechsel lediglich mitgeteilt, es änderte sich ansonsten nichts. Bis, ja bis ich umzog und den Router neu einrichten musste.

Problem: Ich hatte noch die Zugangsdaten der vorherigen Anbieter. Die neue AG aber hatte mittlerweile die Art der Vergabe von Zugangsdaten und die Eingabemaske neu sortiert. Mit meinen alten Daten kam  ich nicht weiter. Ich rief also notgedrungen den Support an.

 

Lösungsvorschlag: Geburtsdatum und ein neuer Router

Nachdem ich mein Problem kurz geschildert und meine Kundennummer angegeben hatte, fiel der Dame auf, dass mein Geburtsdatum fehlte. Das bräuchte sie bitte. Anschließend fragte sie, welchen Router ich verwenden würde. Ich nannte ihr den Router, aber sie konnte ihn in ihrer Auswahlliste nicht finden. Warum ich denn auch so ein altes Gerät verwenden würde, herrschte sie mich an. Wie bitte? Es handelte sich um einen Router der neuesten Geräteversion.

Kurz gesagt: Die Dame verstand weder das Problem noch war sie bereit anzuerkennen, dass der Fehler nicht bei mir lag. Sie begriff einfach nicht, dass nicht mein vermeintlich alter Router, sondern ein uralter Vertrag den Zugang verhinderten. Ich tat schließlich etwas, was ich zuvor noch nie getan habe: Ich schrie sie irgendwann an, sie möge mich jetzt endlich mit einem Techniker verbinden, der was von der Sache versteht.

 

Ursache: Mangelnde Vertrautheit mit den technischen Grundlagen

Zwei Minuten später war das Problem gelöst. Der Techniker verstand sofort, weshalb ich anrief und veranlasste, dass mir die neuen Zugangsdaten übermittelt wurden.

 

Ich könnte noch stundenlang weitererzählen, übrigens auch von Behörden. Und natürlich könnte ich  von der Odyssee berichten, die begann, als ich einen gänzlich neuen Festnetz- und DSL-Vertrag abschließen wollte. Ich erspare Euch das – fast jeder kennt solche Geschichten, die davon handeln, wie man stundenlang am Telefon hängt, mit irgendwelchen Hotlines telefoniert, dumme Fragen gestellt bekommt oder schlichtweg falsche Informationen erhält.

 

 

Was große Unternehmen endlich begreifen sollten …

Wenn ich meine Erfahrungen zusammenfasse, laufen sie immer auf dieselben Ursachen hinaus:

  • Ein Unternehmen unterhält per Outsourcing einen Support, die Mitarbeiter sind nicht ausreichend geschult, können nur antworten, was ihnen die Eingabemaske jeweils vorgibt.
  • Die Support-Mitarbeiter haben selbst keine Sachkenntnis, vor allem aber keine „Prokura“, um Probleme wirklich individuell zu lösen.
  • Statt dem Kunden zuzuhören und sein Anliegen zu verstehen, nimmt man sofort eine defensive Haltung ein. Das Problem liegt nie beim Unternehmen, es liegt immer beim Anrufer.

 

Da ich mich als Webtexterin sehr viel mit Marketingfragen befasse, mit dem, was Kunden wollen, wie man ihnen zuhört und wie man sie anspricht, weiß ich, dass eigentlich alle großen Unternehmen derzeit damit befasst sind, die sogenannte Customer Journey zu optimieren. Vielfach scheint man zu glauben, dass dies vor allem auf der Grundlage von Big Data funktioniert. So hat auch der große Schuhhändler mit der Schreiwerbung gerade 200 Marketingleute entlassen und will nun vermehrt auf KI und Big Data setzen.

Wenn ich auf meine eigenen Erfahrungen und die vieler anderer Kunden schaue, kann ich nur sagen: Vergesst beides und kümmert Euch persönlich um die Anliegen Eurer Kunden. Holt den Support ins Haus, schult ihn, stattet ihn mit Befugnissen aus, lasst ihn in Teams Erfahrungen besprechen und echte Lösungsvorschläge ermitteln. Und bringt mindestens einmal im Monat jemanden aus dem Kundensupport mit Vertrieb, Produktion und Think-Tank zusammen – denn nur so erfahrt Ihr wirklich, wo der Schuh gerade drückt.

 

… und warum sie sich von kleinen Unternehmen eine Scheibe abschneiden sollten

Denn es gibt sie ja, die positiven Beispiele, wie kleine und oft auch noch mittlere Unternehmen mit Kundenanliegen umgehen und mit solch einem positiven Beispiel möchte ich daher gern schließen.

 

Problem: Die gewünschte Ware ist gerade nicht vorrätig

Ich hatte ein Futterhäuschen für Gartenvögel bestellt und da gerade Saison war, gar nicht erwartet, dass ich es binnen ein bis zwei Tagen erhalten würde. Doch kurz nach der Order erhielt ich von dem kleinen Unternehmen eine E-Mail.

 

Lösung: Den Fehler eingestehen und Alternativen anbieten

Die gewünschte Ware sei aufgrund eines Fehlers leider gerade nicht vorrätig, teilte man mir mit. Man bitte um Entschuldigung und könne mir anbieten

  • entweder das Häuschen in einer anderen Farbe zu bestellen (und zusätzlich ein Trostpflaster zu erhalten) oder
  • eine Woche zu warten, bis das gewünschte Produkt nachgeordert wurde.

Ich war verblüfft und antwortete, dass eine andere Farbe kein Problem sei, bedankte mich zudem für die offene Kommunikation. Zwei Tage später trudelte mein Vogelhäuschen ein und im Paket befand sich noch ein kleines Geschenk. So geht Kundenservice.

 

Man könnte jetzt anmerken, dass eine solche Vorgehensweise eben nur kleinen Unternehmen möglich sei. Das stimmt, liegt aber doch wohl in erster Linie daran, dass man versucht, am Kundenservice zu sparen und Mitarbeiter beschäftigt, die weder das Wissen noch die Möglichkeiten haben, Probleme wirklich zu lösen. Auch der geplante Ersatz dieser Mitarbeiter durch Künstliche Intelligenz und Chatbots wird daran nichts ändern, stattdessen kann man schon heute davon ausgehen, dass noch mehr Kunden geblockt statt begeistert werden.

 

Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein

Dass gleichzeitig unisono das Lob der Personalisierung, Individualisierung und der totalen Erfassung der Customer Journey gesungen wird, ist absurd.

Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein“, stand unterhalb der letzten E-Mail, die ich vom Support meines Versandhändlers (der mit der falschen Adresse) erhielt. Was soll ich sagen: Ihr seid Lichtjahre davon entfernt. Und das liegt nicht an den Mitarbeitern im Support, sondern an dessen Organisation und Desinformation.

Wer das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt führen möchte, hat dazu jeden Tag neu Gelegenheit, indem er auf die Wünsche und Anliegen seiner Kunden ernsthaft eingeht und die eigenen Zielsetzungen ernst nimmt. Oder anders gesagt: Wer das Anliegen eines Kunden wirklich versteht, der versteht auch die Big Data, die er jeden Tag sammelt. Wer sich dagegen nur auf Daten verlässt und Kunden als Belästigung, Störfaktor oder Mutter aller Probleme betrachtet, wird auf Dauer im Datendschungel untergehen.

 

Nachtrag: Heute las ich einen wunderbaren Artikel im Tagesspiegel online, der davon berichtet, dass Toyota vermehrt zur Handarbeit zurückkehrt. Tenor: „Roboter verbessern Prozesse nicht. Nur Menschen können Prozesse verbessern. Darum sollten sie immer im Mittelpunkt stehen.“

Hier geht es zwar nicht um den Kundenservice – aber wer menschliche Intelligenz besitzt, kann den Gedanken leicht auf andere Geschäftsprozesse und automatisierte Abläufe übertragen.